Как продавать по телефону. Правила телемаркетолога

«Когда я собираюсь что-то сказать, я одну треть времени обдумываю, что буду говорить, и две трети — кому»

Авраам Линкольн

Составьте базу для обзвона потенциальных клиентов:

• из списка РБК-500, Forbes-200, Финансы — 500, Эксперт-400, Топ-100 интернет-магазинов, рейтинги Большой четверки;
• из дочек крупнейших компаний типа «Сбербанк», «Газпром», «Лукойл»;
• из раздела «портфолио» и «отзывы» на сайтах своих конкурентов;
• из списка конкурентов своих текущих берете самых крупных клиентов, смотрите в брифе на копирайтинг ответ на вопрос: «кого вы считаете своим конкурентом?». Часто бывает ситуация, что компании не афиширует себя, но в своем сегменте являются бессменным лидером, у которого есть деньги;
• из рейтинга высших руководителей: http://www.kommersant.ru/doc/2810035
• из отзывиков;
• из отраслевых журналов, например, в сфере недвижимости выпускаются ежемесячные журналы, где ЛПР (лица принимающие решения) дают свои комментарии — у вас будет перечень компаний и список имен, которые нужно назвать секретарю;
• имена ЛПР можно найти в интервью с бизнесменами, например, на сайтах Тинькова, Олег, Скобеев и Партнеры, Cossa, РБК.
• ищите контакты на узкоспециализированных мероприятиях и отраслевых бизнес-завтраках;
• френдите потенциальных клиентов в facebook и linkidn;
• выходите на ЛПР через поиск в Яндекс и Google (особенно пристально смотрите на сайты, которые крутятся в контекстной рекламе). Кстати, в Яндексе есть расширенный поиск, с помощью которого можно найти информацию на нужном вам сайте;
• отфильтруйте по отрасли в Яндекс.Каталоге;
• ищите контакты в справочниках типа «желтые страницы» (2gis.ru, yellowpages,allinform.ru, eadres.ru, yell.ru);
• участвуйте в тендерах (sberbank-ast.ru, b2b-rusnano.ru, b2b-center.ru, tender.su, tender.pro).

Если Вы знаете ЛПР, то за день перед звонком зафрендите его в Facebook, изучите его Linkidn и Twitter. Кстати, ваш профиль должен показывать, что вы успешный человек из бизнес-сферы.

• Базу готовьте утром до 10:00 и вечером после 17:00. Это время низкой трудовой активности.
• Звоните с 10:00 до 12:00 и с 15:00 до 17:00 — это самое результативное время.
• Обедайте и читайте развивающие блоги с 13:00 до 14:00.
• Приготовьте бумагу и ручку, список клиентов и кейсов. Стол должен быть абсолютно чистым.
• 45 минут звоните, 10 минут отдыхайте.

• Улыбайтесь! на той стороне трубки очень хорошо слышен ваш настрой.
• Подстаивайтесь под темп речи клиента —  не надо тараторить, если клиент спокойный. Чтобы подстроиться под речь — мысленно повторяйте за клиентом его фразы
• Встаньте — так вы почувствуете себя увереннее, потому что вас собеседник сидит, а вы возвышаетесь над ним
• Перемещение по комнате также снимает стресс — голос начинает звучать увереннее.
• Одевайтесь по-деловому — на той стороне трубки клиент в костюме — будьте на равных.

У меня плохо с закономерностями. Я заметил, что, когда бил со всей дури, забивал. Кистевые броски тоже помогали. Залетало, когда мы были в большинстве и в меньшинстве, с контратак, совсем рядом с пятачком. Клюшку ломал, но забивал. Всеми частями тела забивал. Только одну закономерность я точно знаю: когда не бросал, не забивал!

Уэйн Гретцки, великий хоккеист

• Делайте не менее 100 звонков в день.
• Лучше позвонить, чем не звонить. Даже если он послал вас куда подальше, вы попробовали. В эту тему есть бородатый анекдот: Бал. Поручик Ржевский в окружении великосветских особ. У поручика Ржевского спрашивают:
  — Расскажите, каким образом у вас получается пользоваться таким бешеным успехом у дам?
  — Ну так… ничего сложного! Я на балу подхожу к даме, и говорю: «Разрешите вам впенд****ть!»…
  — Ну так можно и по морде получить?
  — Бывает… получаю, но чаще впенд***ваю!
• Лучше поучаствовать в тендере, чем проиграть без боя. Вы получите опыт, заказчик запомнит вас.
• Лучше озвучить высокую цену, чем решить за клиента, что он не может себе это позволить.

При звонке потенциальному клиенту главное продержаться т одной до трех минут, далее общаться будет намного проще. Самое главное не сдаваться, когда услышите возражения.

1. Никогда не воспринимайте слова «нам ничего не надо» как отказ. Воспринимайте это как вызов. Но даже если вам не удалось с 1 раза заинтересовать, обещайте перезвонить через месяц и включите емейл клиента в корпоративную рассылку.
2. Избегать паузы после фразы «Нам не нужно»
3. Говорите фразы формата: «Многие наши клиенты изначально именно так реагировали на это предложение, а потом благодарили за оказанные нами услуги» или «Ваш конкурент «Папа Джонс»  тоже говорил, что ему не интересна эта услуга. А потом добились 4,5 миллионов чистой прибыли с нашим SMM. Подготовьте список лучших клиентов, на которых можно ссылаться и кому можно позвонить по запросу.
4. Объясните, что конкретно получит клиент в результате. Именно выгоды, а не услуги (помните, клиент покупает дырки, а не сверла). Оперируйте словами «результат», «прибыль», «достижение успеха», «выгода», «рост». Составьте речь в лифте.
5. Расскажите менеджеру, принимающему решение, главное — сколько он потеряет, если не купит ваш продукт.
6. Не мучайте клиента вопросами — ваша задача заинтересовать/заинтриговать, а не допросить.
7. Если вас просят выслать кп на почту, даже не рассказывая про свои бизнес-показатели, значит а) собирают множество предложений; б) вежливо пытаются послать вас. Не пытайтесь продать услуги по телефону. Продайте встречу с вашим лучшим бизнес-аналитиком.

Ключ к совершенству: ставить правильные задачи и заставлять себя их решать, даже если кажется, что они не по силам.

Радмило Лукич

Каждый день я читаю 30 минут. Иногда встаю пораньше, чтобы полистать страницы очередной бизнес-книги, но чаще читаю перед сном. Всего 30 минут в день — это книга в неделю, 4 книги в месяц, 48 книг в год. 48 книг, Карл!, которые отделяют меня от тех, кто не любит читать.

Лучшие книги по холодным звонкам:

• «Техника холодных звонков», Стивен Шиффман
• «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону», Евгений Жигилий
• «Скрипты продаж: готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч», Дмитрий Ткаченко
• «Мощные вопросы», Эндрю Собель
• Александр Левитас. Больше денег от вашего бизнеса
• Джон Шоул. Первоклассный сервис
• Радмило Лукич. Начиная свой бизнес