Психотипы. Как очаровать любого клиента?

 ТИП РЕФЕРЕНЦИИ

Внутренняя референция:  «я считаю» — человек склонен принимать решение преимущественно на основании собственного опыта, мировосприятия и пристрастий. Как крайнее проявление внутренней референции встречается такая позиция:

«Есть два мнения – мое и неправильное».

Типичные представители такой группы хотят получить информацию, но решение принимают самостоятельно.

Когда ВЫ покупаете книгу в интернете, ВЫ  делаете так-то … 

Внешняя референция: «они считают» человек привык и предпочитает руководствоваться советами, мнением и опытом других людей, внешней экспертной оценкой, некими объективными результатами.

ВСЕ КЛИЕНТЫ переходят на эту услугу, давайте и вы … 

Смешанная референция: у человека могут гармонично или со смещением в какую‑то из сторон сочетаться проявления и внешней, и внутренней референции.РеференцияПравило общения с внутриреферентым человеком:

внутренняя референция

Примеры:

— Я могу ознакомить Вас с условиями различных программ страхования жизни. Подумайте и сами примите решение, какая из них Вам больше подходит.

— Решив провести отпуск за границей, вы, вероятно, задумывались о страховке. Я могу предоставить Вам подробный перечень программ туристического страхования. Это вид страхования – добровольный. Вы сами решите, на каких условиях и типе туристического договора остановиться.

Правило общения с внешнереферентным человеком: 

внешняя референция

ПРОЦЕСС-РЕЗУЛЬТАТ

Результатник: СКОЛЬКО? — ориентированы преимущественно на достижение результата, их не особенно волнуют детали, они склонны делегировать обязанности своему партнеру или сотруднику своей компании.

Процессник: КАК?  — ориентированы на вопрос «как», чем на вопрос «зачем», что характерно для людей результата.

Смешанный вариант – люди, для которых одинаково значимы и процесс, и результат.

Примеры.

1. -В итоге вы получаете потенциальных клиентов,. заинтересованных в приобретении вашего продукта!

-Р: сколько клиентов? когда?

-П: а как? что будете делать?

2. На вопрос «Почему Вы решили именно так провести свой отпуск?», человек «возможностей» расскажет о причинах, почему он так решил, к примеру «меня устроила цена», или «мы здорово там отдохнули в прошлом году». Люди «процесса» ответят вам, КАК они приняли решение «Я пошел в турфирму» и др.

3. «Почему Вы выбрали эту работу?». Люди, ориентированные на процесс, ответят: «Я увидел объявление в Интернете, отправил резюме. Мне позвонили из организации и пригласили пройти собеседование». Человек возможностей ответит в ключе: «Уверен, что эта работа позволит мне реализовать мой потенциал, поскольку Ваша фирма – лидер рынке. Мне также нравится социальная политика Вашей компании».

 Схема работы

Процедуры – возможности

Люди процедур: «ШЕФ ВСЁ ПРОПАЛО» — отдают предпочтение наработанным схемам и действиям по привычной модели. При этом они могут быть ориентированы как на процесс, так и на результат.

Инноваторы: «НАЙТИ ХОРОШЕЕ В ПЛОХОМ» — предпочитают эксперименты, новинки. Они не любят действовать всегда одинаково, часто отдают предпочтение импровизации по сравнению с хорошо известными схемами. Стараются найти 1- плюсов в любой ситуации (даже находясь в газовой камере).

В семье было двое детей — один пессимист, а другой оптимист. Приближается новый год. Решили их родители «уровнять», ну чтобы не такие крайности были, и приготовили подарки: пессимисту лошадку, а оптимисту кучу конского навоза. Утром дети просыпаются…
Пессимист: — Hyyy, лошадкааа… Маленькая, а я хотел большую… коричневая, а я хотел серую в яблоках… Деpевяннаааяяяя, а я хотел живyyyюююю…
Оптимист: — А y меня живая! Только убежала!

Стремление к успеху (К) – избегание провала (ОТ)

Стремление — прямо говорят о том, чего они хотят от услуги. Рассчитывают на «хороший», «выгодный», «отличный» вариант.

Избегание — уделяют внимания тому, чего бы им хотелось избежать при покупке и владении продуктом, при этом они используют слова типа «нормальный», «допустимый», «приемлемый».

В речи стремление проявляется в позитивных формулировках, а вот избегание проявится так: «– не, нет;  без, отсутствие».

  • Избегание часто связано с реальным негативным опытом, о котором следует деликатно расспросить клиента, чтобы впоследствии при работе с ним обратить внимание именно на эти моменты и постараться оптимально выстроить взаимодействие. Если негативный опыт связан с неправильными действиями самого клиента (использовал товар, нарушая инструкции, – конечный пользователь; не использовал эффективные способы продвижения товара – дилер), то следует обсудить эти моменты («Возможно, вам не посоветовали, не объяснили» – т. е. избегайте обвинений) и посоветовать, как действовать в дальнейшем.
  • «Проблемные зоны», или «болевые точки» самого клиента. У него не было опыта вообще или негативного в частности, но по каким‑то причинам именно к этим моментам он будет относиться наиболее придирчиво.

С клиентами, имеющими мотивацию «К» (достижения):

  1. Информацию нужно излагать в положительно ключе. Такие клиенты хотят слышать только «положительно упакованную» информацию.
  2. По возможности исключить всякие «пугалки» и «страшилки», которые таких людей раздражают. Они даже могут высказать своё возмущение по этому поводу.

Пример:

— Туристическое страхование является необходимым условием спокойного отдыха. Приобретая наш полис, Вы получаете не только максимальную защиту здоровья, но и качественную поддержку, а главное – гарантию того, что страховка действительно поможет вам в случае необходимости.

 С клиентами, имеющими мотивацию «От» (избегания):

  1. На этапе презентации излагать информацию по формуле «От» > «К», т.е. выслушать опасения, заверить, что он сможет избежатьбеспокоящих его неприятностей и только затем что-то предложить.
  2. Узнайте причины такого поведения и постарайтесь их устранить.
  3. Помните, что зоны избегания указали вам на наиболее вероятные зоны конфликтов и претензий со стороны этого клиента. Постарайтесь уделить особое внимание этим сторонам вашего сотрудничества.

Пример:

— Вам не нужно беспокоиться об организации и оплате консультации врача на дому, вы не несёте расходов связанных с возможной госпитализацией, оплатой препаратов, физиотерапией,  при необходимости консультаций узких специалистов вам не нужно платить за них. В наш договор страхования входят риски возникновения острых заболеваний…

Активность – аналитика – пассивность

Когда Вы обсуждаете клиентом перспективы сотрудничества и последующие шаги, обращайте внимание на то, какие слова он использует, говоря о своих дальнейших действиях:

  • «Сделаю», «узнаю», «проанализирую» и т. п., т. е. глагол в форме первого лица

Индикатор активности – клиент готов к активным действиям, вероятность, что его придется все время поторапливать и подгонять, мала.

  • «Сделал бы» и т. п., т. е. сослагательное или условное наклонение

Таким образом клиент выражает сомнения. Следует уточнить, остались ли у клиента какие‑то вопросы – вероятность этого довольно велика.

  • «Сделаем», т. е. активная форма, но множественное число

Следует уточнить, кто будет вовлечен в принятие решений и ведение проекта. Возможно, что тот, с кем мы в данный момент общаемся, не принимает окончательных решений или не собирается что‑то делать лично. Сделать это нужно корректно, сославшись на то, что вам важно предоставить максимум информации всем заинтересованным лицам.

  • «Нужно сделать», «выполнение», т. е. слова «нужно», «необходимо», «должен» и т. п. плюс неопределенная форма глагола

Такой вариант выражения мыслей говорит о том, что человек более склонен к анализу, чем к активным действиям. Что это означает для вас? Будьте готовы к тому, что потребуется много деталей, обоснований, аналитических справок. Кстати, с таким клиентом нужно всегда четко оговаривать сроки и периодически напоминать ему о необходимости начала активных действий.

  • «Делается», «мне дадут», «мне скажут»

Этот человек не станет ничего делать сам. Ему нужно все время напоминать о договоренности, для него важно, чтобы кто‑то сделал это за него, вместо него. Следует найти в организации другое контактное лицо. Еще одна причина, которая может вызвать такое поведение, – наша недостаточная работа по мотивации клиента. Поэтому постарайтесь, получив такую формулировку, понять, насколько вы были убедительны. А возможно, что пассивность – лишь характерная особенность поведения клиента.

тип клиента

ЦВЕТА КЛИЕНТОВ

Существует множество различных вариантов разделения людей на психотипы. Чтобы не перегружать вас, для удобства в качестве рабочей модели возьмем теорию Уильяма Морстона, согласно которой людей можно разделить на 4 типа согласно четырем моделям поведения:

  • ·        Доминирующий
  • ·        Инициативный
  • ·        Стойкий
  • ·        Добросовестный

Для наглядности каждому их них присвоен свой цвет:

Красный – доминирующему

Зеленый – инициативному

Желтый – стойкому

Синий – добросовестному.

Ниже приведены атрибуты, по которым осуществляется подтверждение первоначального мнения о психологическом типе клиента:

 


Особенности речи Глаголы
(действия)
Прилагательные (качества, образы) Существительные
и союзы (сравнения)
Проявление эмоций Несдержанность Выразительность
и открытость
Скрытность
Динамика
поведения
Средняя степень предсказуемости Эмоциональная предсказуемость Неровность
и непредсказуемость
Центр
внимания
«Я сам»
(клиент)
«Мы»
(отношения)
«Дело»
(товар, услуга)
Направление внимания «Настоящее» «Прошлое» «Будущее»
Источник
информации
Практические действия
и результаты влияния на других
Впечатления
от общения
с другими людьми,
диалог
Результаты анализа
письменных источников,
точные цифры

 

Радмило Лукич, Евгений Колотилов:

Красные.

Это подавляющее большинство руководителей.

Они авторитарные, энергичные, любят и умеют руководить, все и вся воспринимают как оппонентов.

помешаны на таких словах как  «результат», «победа».

  1. Говорят жестко, четко, громко, используют короткие фразы и  рубленные указывающие жесты.
  2. Их невербальное поведение, форма одежды, обстановка кабинета всячески подчеркивают их статус.
  3. Их очень раздражает вода, если вы их начнете грузить, его реакцией будет «у меня в компании народ кончился, некого было грузить? Скажи мне суть, а я пойму».
  4. Главной задачей человека этого психотипа является контроль над своим окружением. Они очень боятся быть использованными.
  5. Любят указывать другим, что им делать.
  6. В стрессовой ситуации они доминируют и проявляют нетерпение.
  7. Ненавидят отсутствие результатов и чрезмерный контроль.
  8. Решения принимают быстро. Это очень решительные и прямые люди. Любят соревноваться и конкурировать.
  9. При этом они плохие слушатели, т.к. считают, что только у них есть правильные ответы.
  10. Если вы такому человеку принесете многостраничное коммерческое предложение – они скажут «не грузи меня – скажи прямо – что я получу, если это куплю?»

Общаясь с красным, вам следует ограничить любые разговоры на отвлеченные темы и быстро переходить к делу, акцентируясь на целях и результатах. Его волнует «что он получит в итоге сотрудничества с вами», поэтому на этапе определения потребностей, задавая ему вопросы подчеркните свою заботу о желаемых им результатах, а так же предвидьте его встречные вопросы типа: «а что мне это даст?», «зачем мне это?»

Итак, Вы встречаетесь с Вашим потенциальным клиентом, и Ваш собеседник говорит: «Короче, что ты тут делаешь, что тебе надо? Переходим к делу». Вы определили, что перед вами красный, Вы хотите пригласить Вашего красного на встречу по предоставлению возможностей. О красных Вы помните, что им нравятся деньги, власть, карьера, конкуренция, признание.

Вот как звучит Ваше предложение для красного. С красными даже преувеличивать не надо. «Завтра вечером у нас будет встреча по предоставлению возможностей. Просто будь там. Мы будем говорить о деньгах, о больших деньгах, об огромных деньгах. Не о той мелочи, что ты получаешь на работе, а о больших деньгах, которые получаешь от своего бизнеса. Настал твой шанс уволить начальство. Будь сам себе начальником! Построй свою организацию, сам будешь всем говорить, что им делать. Ты наконец-то получишь признание, которое давно заслуживаешь. Ты сможешь купить тот красный «Феррари», о котором ты всегда мечтал. Представь, как ты приедешь на бывшее место работы, остановишься около офиса так, чтобы на асфальте остались следы от колес, и скажешь: «Прощайте, дурачье!»

  • Делая для такого человека презентацию, делайте акцент на эффективности, экономии или прибыли. Когда он будет возражать вам и высказывать сомнения, относитесь с пониманием к его прямолинейности, покажите, что вы хотите помочь ему достичь нужных результатов.
  • Добиваясь согласия вам нужно предоставить ему право выбора – он должен сам принять решение.
  • Закрывая с ним сделку, не нужно ходить вокруг да около, используйте прямое завершение – «похоже это то, что вам нужно, если все в порядке и вас все устраивает — давайте начнем работать».
  • После того как вы заключили с ним сделку, помните, что он ожидает от вас выполнения всех договоренностей строго в соответствии с достигнутым соглашением – например доставку в срок без задержек и т.п.
  • По умолчанию он ожидает  от вас, что вы или позвоните или навестите его лично, чтобы подтвердить достигнутые результаты.

Зеленые.

  1. Зеленые помешаны на отношениях и на эмоциях.
  2. Для них важно социальное признание.
  3. Они боятся расставаний, для них очень нужны рекомендации, и есть ли у вас с ним общие знакомые  и то каким образом вы с ним познакомились. Любят, чтоб вы сослались на тех кто вас знает чтоб они подтвердили что вы нормальный и что с вами можно иметь дело.
  4. Момент заключения сделки для него – это опасение – как так, мы расстанемся? Они очень боятся быть отвергнутыми.
  5. Эти люди очень разговорчивы, что вам как продавцу на руку. Они эмоциональны и дезорганизованы.
  6. Не любят сложные подробности – если вы принесете такому человеку многостраниченое коммерческое предложение – они скажут «расскажите мне своими словами о чем там».
  7. Не любят быть в изоляции от общения.
  8. Решения принимают на основе чувств и эмоций. Их сильной стороной являются интерактивность и убедительность, оптимизм и вдохновение.
  9. Для человека этого типа очень важно понимать, как ваша услуга (или то что он работает именно с вашей компанией) может вызвать одобрение со стороны его окружающих.

С этими людьми вам нужно вести себя непринужденно и по дружески, обращайтесь к их чувствам и стремлениям. Ожидайте от них вопросы «кто из клиентов это уже делал с вами» и «кто из вашей компании это будет делать для него».

Вы в доме потенциального клиента, Вы определили, что Ваш собеседник зеленый, Вы с ним начинаете разговор… Нет Вы не начинаете с ним разговор, Вы слушаете, как он говорит. Он говорит, говорит, говорит, и в тот момент, когда он делает глоток кофе, наступает Ваш шанс. Вы помните о зеленых, что им нравится веселье, нравятся приключения, им нравится встречать новых людей, им нравится говорить.

Вот Ваше приглашение для зеленого. «Завтра вечером у нас будет встреча, ты должен прийти, потому что там будет так круто, там будет так весело! Ты встретишь кучу новых людей! У тебя будет шанс поговорить с ними до встречи, во время встречи, и ты часами сможешь говорить с ними после встречи. У нас в компании очень много веселья, много путешествий, ты можешь выиграть поездку в Турцию. У нас в компании раздают деньги налево и направо только за то, что мы разговариваем с людьми! Тебе просто надо прийти и все».

  • На этапе определения потребностей его можно заразить энтузиазмом, задавая открытые вопросы, на которые вы получите очень исчерпывающие, зачастую эмоциональные ответы.
  • Делая для него презентацию, особо подчеркните, что ему не придется прикладывать особых усилий и расскажите о том, как он хорошо будет выглядеть в глазах окружающих.
  • Когда он будет выдвигать сомнения и возражения отнеситесь к ним с сопереживанием «я вас прекрасно понимаю, на вашем месте я бы тоже так себя чувствовал». В качестве доказательств приводите примеры успеха других ваших клиентов.
  • Добиваясь согласия на заключение контракта используйте максимально мягкий подход, не давите, поделитесь с ним своими идеями по поводу дальнейших возможных действий.
  • После заключения контракта этот человек ожидает от вас действий по минимизации его усилий и что вы будете устранять любые возникшие осложнения. Для него очень важно, чтобы в случае возникновения любых проблем вы были отзывчивы и открыты.

Желтые.

  1. Желтые, это как правило люди такой профессии как медсестра, личный помощник, воспитатель, учитель. Любят проявлять заботу о других.
  2. Стараются всячески избегать любых конфликтов, любят безопасность и стабильность.
  3. Очень боятся внезапных перемен и ощущения опасности. Готовы сами оказать вам поддержку.
  4. В стрессовой ситуации проявляют конформизм и нерешительность. Терпеть не могут беспорядок и нетерпение.
  5. Решения принимают медленно, неторопливо.
  6. В роли покупателя они реагируют на уверенность в стабильности и ваше личное внимание.
  7. Их сильными сторонами являются последовательность, лояльность, ориентированность на команду, а так же то, что они являются хорошими слушателями.
  8. Они сами себя ограничивают отсутствием прямоты, и избеганием конфликтов, а так же медлительность в переменах и движениях.

Для такого человека важно, чтобы вы улучшали его результаты шаг за шагом, но сохраняя при этом существующую стабильность. Ведите себя с ним неформально, продвигайтесь к своей цели мягко, но настойчиво. Определяя потребности фокусируйтесь на тех вопросах, которые продемонстрируют ему вашу заботу о выполнении задач и установлении отношений. Зачастую вам придется покопаться, чтобы обнаружить его реальные заботы. Ожидайте от него вопросы : «а как это сделать?», «как этого добиться?»

Вы находитесь в доме Вашего потенциального клиента, и он говорит: «Присядь, пожалуйста, вот кофе, чай, молоко, пирожное, торт, печенье. Хочешь массаж?» Вы определили, что перед вами сидит желтый, Вы хотите говорить с ним на желтом языке. Все, что Вам необходимо помнить в этот момент о желтых, это то, что они любят помогать людям.

Для того, чтобы пригласить желтого на встречу по предоставлению возможностей (я буду преувеличивать), Вам надо сказать буквально следующее: «Не мог бы ты, пожалуйста, завтра вечером прийти на нашу встречу по предоставлению возможностей. Нам нужна твоя помощь. У нас есть линия витаминных продуктов, которая помогает слепым слышать, глухим — видеть, помогает бабушкам избавляться от артрита. Они сразу начинают бегать, отвозить своих внуков в зоопарк. У нас есть косметика, которая помогает молодым людям избавляться от прыщей. Это позволяет девушкам приобретать хороший имидж, они начинают лучше посещать школу, становятся докторами и спасают голодающих детей в Африке. А наша страховка защищает молодые семьи, чтобы у детей всегда была детская еда.

И мы, конечно, помогаем людям зарабатывать дополнительные деньги в свободное время, чтобы матери могли проводить больше времени со своими детьми дома. Пожалуйста, пожалуйста, пожалуйста, приди на встречу. И захвати с собой прохладительных напитков. Мне осталось пригласить всего одного гостя, для того, чтобы получить секретный значок помощника. Если ты придешь завтра, я смогу получить свой значок».

  • Делая для него презентацию, подчеркните, что работая с вами он сможет сохранить предсказуемость и гармоничное окружение. Отвечая на его возражения, так же как и зеленому, покажите что понимаете его чувства, предложите ему постоянную поддержку,
  • Добиваясь его согласия на заключение сделки, предложите ему пошаговый план действий.
  • После заключении сделки, для этого человека очень важно ваше личное внимание, и ваша доступность, чтобы он мог вам позвонить в любой момент и получить вашу поддержку. Он ожидает, что вы регулярно будете его планово посещать (узнавать как у него дела) чтобы гарантировать ту стабильность, о которой он мечтает.

Синие.

  1. Синие — это люди логики. Чаще всего это айтишники, бухгалтера, аналитики, технари.
  2. Они относительно медленно принимают решения, потому что им все время кажется, что у них мало данных для принятия решения.
  3. Им нужны доказательства с точки зрения логики. Если вы им принесете коммерческое предложение на 240 страниц, они прочтут все и скажут, что на 78 странице у вас ошибка. Им хочется во всем разобраться, перед тем как принимать решение.
  4. Они любятточность и порядок во всем. Их главными опасениями являются необоснованная личная критика и любое нарушение стандартов.
  5. Они очень осторожны, а в стрессовой ситуации могут проявить упрямство. Ненавидят дезорганизацию и отсутствие объяснений.
  6. Решения принимают на основе долгого вдумчивого анализа.
  7. Их сильной стороной является систематичность, анализ и хорошая подготовка.  Их минусами являются то, что излишний анализ, сфокусированность на мелочах, их стремление во всем разобраться самостоятельно перед тем как начать работать и осторожные движения зачастую могут парализовать всю деятельность.

Помните, что для такого человека важно в первую очередь доказательства успешного пользования вашими услугами. Будьте с ним логичны и конкретны, переходите к делу быстро, но тактично. Сохраняйте с ним дистанцию. Позвольте ему самому побыть в роли эксперта. Придерживайтесь делового стиля общения.

Вы находитесь в доме потенциального клиента и понимаете, что Ваш потенциальный клиент синий. Вы хотите пригласить синего на Вашу встречу. Вы знаете, что зеленые — системные, логические, скучные.

«Завтра вечером у нас будет встреча. Пожалуйста, приходи. Мне нужно твое мнение. Мы с тобой сядем в дальнем углу комнаты, где нам никто не помешает, никто не будет подходить к нам с вопросами. Я тебя прошу, возьми, пожалуйста, большую тетрадь, потому что я бы хотел, чтобы ты записал как можно больше информации. Я надеюсь, что в конце презентации у нас будет достаточно записей, чтобы начать наше предварительное исследование».

  • Определяя потребности задавайте такие вопросы, которые позволили бы ему показать свои знания, стратегии, опасения. Ожидайте от него много вопросов «почему?».
  • Делая для него презентацию. Подчеркните точность, логику и качество предлагаемого вами решения.
  • Если он станет выдвигать возражения и опасения – предоставьте ему максимум информации, используйте больше логики и меньше эмоций, предоставляйте доказательства, чтобы переубедить его.
  • Закрывая с ним сделку помните о его потребности в логических действиях, проясните его приоритеты, и предоставьте ему время на обдумывание.
  • После заключения сделки он ожидает от вас специфических гарантий надежности, периодической переписки и отчетности.

Д/з

У меня есть для Вас домашнее задание. Все эти навыки начинают работать лучше, когда Вы их начинаете использовать. Поэтому я Вас попрошу сегодня же найти одного человека, кого Вы абсолютно не знаете, и просто перекинуться с ним парой фраз. Завязать небольшой разговор на 2-3 минуты. Просто для того, чтобы разобраться, какого цвета этот человек. И все. Как Вы считаете, Вы в состоянии это сделать? Вы не будете пытаться ему что-то продавать, Вы не будете ничего говорить ему о вашем бизнесе. Не пытайтесь манипулировать им или перехитрить его. Задача — завязать короткий разговор и попытаться понять, какого он цвета. Никакой другой цели здесь нет.

 

One thought on “Психотипы. Как очаровать любого клиента?

  1. Это могут быть бонусные программы, скидки, выгодные предложения. Покажите клиенту, какую выгоду он упустит, если сейчас же не воспользуется вашим предложением. Это подтолкнет его к действию.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*
Website