Почему у нас первоклассный сервис

Аннотация:

Статья о том, как выстроить в компании великолепный сервис с целью удержания клиентов для увеличения повторных продаж, среднего чека, а также увеличения совокупной прибыли компании, полученной от каждого клиента за все время сотрудничества с ним.

Инструменты удержания клиентов на рынке интернет-услуг

“Лучшая работа с претензиями равняется более высокой удовлетворенности клиентов, что равняется более высокой лояльности, что равняется более высокой прибыли”. Марианн Расмуссен, Americal Express.

В условиях жестокой рыночной конкуренции, когда множество компаний предлагают одинаковые товары или услуги, великолепный сервис — это зачастую единственное конкурентное преимущество.

С финансовой точки зрения, для компании гораздо выгоднее заключать повторные контракты с лояльными текущими клиентами, чем бегать по рынку в поисках новых клиентов. Стоимость приобретения нового клиента порой в 5 раз больше стоимости удержания имеющегося. При этом большинство бизнесменов бросают все силы на привлечение, а не на удержание и развитие текущей клиентской базы. Это большая ошибка.

Сколько стоит потеря клиента?

Как утверждает бывший президент Omni Hotels, отели могут терять до 12% годового дохода из-за того, что недовольные клиенты предпочитают другие отели.

Качественное обслуживание — это то, что побуждает клиента возвращаться чаще и каждый раз покупать все больше и больше. Тот самый двигатель, который увеличивает продажи и создает основу долгосрочного, стабильного успеха компании на рынке.

Удержание клиентов

посредством выстраивания долгосрочных отношений

Если мне позвонит клиент в 2 часа ночи и попросит помощи, я приеду в офис и помогу ему. И не важно, сколько денег он приносит компании — 200 тысяч или 2 миллиона в месяц. Важен каждый.

Я знаю всю клиентскую базу по именам, лично выбираю подарки на Новый год и периодически сажусь за телефон, чтобы позвонить и узнать как дела. Каждый клиент должен чувствовать свою значимость и ощущать себя первым в нашей клиентской базе.

С каждым заказчиком выстроена тесная эмоциональная связь, поэтому наши менеджеры помнят дни рождения детей, в какую страну отправится клиент в отпуск и как зовут его собаку. Каждого нового нашего сотрудника мы учим любить и ценить клиентов.

Выстраивание долгосрочных отношений — это самая важная часть работы. Потому что в тот момент, когда клиент переходит из стадии “новый заказчик” в стадию “партнер” или “друг”, он остается с нами на годы, а его лояльность становится преградой для конкурентов. Плюс довольный клиент с гордостью  направляет к нам своих знакомых.

Выгоды от первоклассного сервиса:

  1. Увеличение доли рынка и объема продаж. По итогам 2015 года мы стали самой быстрорастущей компанией в SEO отрасли, а  с 2001 года мы выросли из региональной студии до digital агентства полного цикла с обслуживанием мировых брендов.
  2. Повышение продаж смежных услуг — более частые и крупные контракты. Чем дольше продолжаются отношения клиента с компанией, тем больше приносимая им прибыль.
  3. Рост количества новых клиентов по рекомендациям. С 2012 года мы сократили маркетинговые бюджеты на рекламу в 2 раза за счет  стабильного потока обращений.
  4. Уменьшение количества жалоб. Лояльные клиенты прощают мелкие ошибки и идут навстречу в разрешение сложных ситуаций. Как следствие, остаются в компании.
  5. Повышение производительности, улучшение отношений в коллективе, снижение текучести кадров.

Важнее всего — человеческие отношения. Самый ценный актив компании — это довольные клиенты.

Предотвращение ухода клиентов к конкурентам

  1. Отдел контроля качества.

1.1. Опрос текущих клиентов. Проводите регулярные опросы клиентов для оценки качества сервиса. Спросите у клиентов — “что им нравится” и “что не нравится”, они сами укажут на ваши слабые места.

В нашей компании внедрена следующая система: через 3 месяца после начала сотрудничества в CRM создается автоматическая регулярная задача об оценке уровня сервиса.

 

1.2. Спросите своих сотрудников. Как показала наша практика, опрашивать нужно не только клиентов, но и персонал. Задайте вопросы:

  • Как мы работаем?
  • Что нужно, чтобы работать лучше?

Раз в 2 недели анализируйте работу с клиентами — на совещаниях должна присутствовать вся проектная группа, итогом которого являются цели по улучшению обслуживания на следующие 2 недели.

1.3. Спросите бывших клиентов. Узнайте у самих клиентов, почему они ушли от вас к конкурентам, — это позволит вам устранить барьеры и улучшить свой сервис и продукт. Если клиентам что-то не нравится и это нельзя исправить мгновенно — это сильнейшая точка роста. Именно пожелания клиентов в свое время подтолкнули нас к созданию и развитию новых направлений в компании: круглосуточная техническая поддержка, бизнес аналитика и внедрение CRM, интеграция 1C и интернет-магазинов, аналитический email маркетинг. Так появилась новая CMS DotPlant, которая популярна у интернет магазинов во всем мире — клиенты сказали нам о своих потребностях, и мы создали для них совершенно новый продукт. Сегодня он приносит нам деньги и новых лояльных клиентов.

1.4. Спросите потенциальных клиентов, которые не заключили с вами сделку.  Крайне важно получать обратную связь, почему сделка проиграна не только от продавцов (ведь они же никогда не бывают виноваты), но от клиентов, которые укажут на недостатки в вашем коммерческом предложении. Не упускайте этот шанс!

СИСТЕМА КОНТРОЛЯ НЕСОСТОЯВШИХСЯ СДЕЛОК

У нас внедрена система контроля несостоявшихся сделок, которая позволяет установить точные причины  и внести соответствующие изменения в маркетинговые материалы (презентация о компании, коммерческое предложение, файл с расчетами оккупаемости рекламной кампании, портфолио), чтобы предотвратить дальнейшие потери сделок по тем же причинам.

Полгода назад опросы в рамках данной системы привели к стратегическому решению о кардинальном переформировании SEO направления: мы разделили все производство на 3 департамента — продвижение интернет магазинов, продвижение сайтов услуг и продвижение каталогов — с целью увеличения экспертности специалистов в узкоспециализированных направлениях (медицина, недвижимость, банки и др.) и более эффективного обслуживания, что к стремительному росту.

2.Отдел маркетинга.

2.1. Введите стандарты обслуживания в зависимости от типа клиента. Клиенты должны быть разделены на категории:

  • перспективные — готов увеличивать заказы;
  • прибыльные — заказывает регулярно, часто и много;
  • лояльные — готов рекомендовать вас.

Клиент может относиться в несколько категорий одновременно, при этом работа по удержанию должна быть индивидуальной для каждого клиента в зависимости от его психотипа. В нашей компании используются следующие градации:

  • процессник/результатник;
  • внешняя/внутренняя/смешанная референция;
  • активность/аналитика/пассивность;
  • красный/зеленый/синий/желтый.

2.2. Введите показатели оттока клиентов. Финансово замотивируйте отдел маркетинга, производство и отдел по работе с ключевыми клиентами на уменьшение процента оттока и внедрите систему предотвращения ухода клиентов.

СИСТЕМА ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ УХОДА КЛИЕНТОВ

Внедрите процедуру удержания

Директор по маркетингу, директор по работе с ключевыми клиентами или руководители направлений должны связываться с клиентом и убеждать его дать вашей компании еще один шанс.

Система должна учитывать следующие показатели:

  • минимально допустимый процент оттока клиентов в месяц, квартал, год
  • стоимость приобретения нового клиента
  • средний срок сотрудничества

Меры предотвращения ухода:

  • количество жалоб за месяц, квартал, год
  • система решения жалоб

Внедрите ежемесячный отчет

Отчет должен показывать, насколько снизился процент оттока клиентов и сколько денег сэкономила компания на привлечение новых клиентов

2.3. Внедрите горячую линию. Семь дней в неделю у вас должна работать горячая линия, куда клиент может позвонить и высказать свое недовольство. Если у вас небольшая компания, то реализуйте на сайте форму обратной связи, куда клиент может написать жалобу, внедрите в подпись своим сотрудникам номер телефона руководителя, которому можно позвонить в случае возникновения конфликтной ситуации. Реагируйте на все жалобы немедленно.

 

  1. Отдел по работе с клиентами. Сотрудники должны идеально разбираться и верить в свой продукт, быть искренними, честными, дружелюбными и готовыми помочь клиенту в любое время суток. Это касается абсолютно каждого в компании: от секретаря до генерального директора. Проверьте прямо сегодня свое личное отношение и своих сотрудников.

В пример могу привести менеджера Ирэн, которая работает в магазине GAP на 1 этаже ТЦ “Афимолл” в Москве. Она знает обо мне все: мое имя и предпочтения, имя и размер одежды брата, которому я покупаю подарки, более того, она помнит всю историю последних покупок. Полгода назад я зашла в магазин с коллегой, которая искала джинсы перед поездкой в Лондон. Спустя 2 месяца при встрече Ирэн поинтересовалась у меня: “как ведут себя джинсы коллеги под лондонскими дождями?”. Это тот самый великолепный сервис — от каждого посещения магазина остаются хорошие впечатления, поэтому я возвращаюсь туда снова и снова. Ищите таких сотрудников, как Ирэн, — они создают основу прекрасных отношений с клиентами и увеличивают ваши продажи.

3.1. Регулярные встречи с клиентами. Повышайте качество обслуживания во всем — от электронных писем до встреч с клиентом:

  • регулярно звоните клиенту,  чтобы рассказать о планах, выполненных работах и узнать, что еще можете сделать;
  • используйте правильную грамматику и пунктуацию в электронных письмах;
  • предоставляйте отчеты о проделанной работе на фирменных шаблонах в электронном и печатном виде;
  • ежемесячно проводите с клиентом встречи;
  • пишите благодарственные письма в формате PDF (идеально, если вы отправите его по почте или с курьером);
  • поздравляйте клиента с праздниками и дарите подарки;
  • предоставляйте дополнительные услуги сверх текущих — те, которые для вас мало стоят, но дорого ценятся клиентами;
  • и самое главное — будьте предельно вежливы.

Ваша задача — дать понять заказчику, что он является частью команды, и его участие в проекте очень ценно для вас.

3.2. Знание продукта. Менеджер по работе с клиентом должен идеально знать свой продукт, смежные услуги и стремиться разобраться в бизнесе клиента.

При недостатке информации он должен понимать, к кому из производства он может обратиться за консультацией. Здесь важна находчивость — менеджер должен предлагать варианты и не жалеть времени для качественного выполнения своей работы.

Новый сотрудник начинает изучать продукт с первого дня и не прекращает интенсивно тренироваться даже спустя 10 лет работы в компании. Он постоянно совершенствует свои знания: в месяц должен читать не менее 1 книги, каждые 2 недели проходит обучение по продукту, искусству ведения переговоров, тенденциях развития отрасли. Каждые 6 месяцев в компании проходит экзаменация, позволяющая оценивать знания и расставаться с сотрудниками, которые не хотят развиваться. Так мы формируем команду лучших.

В нашей компании менеджер по работе с клиентом является тем человеком, на которого можно положиться. Клиенты обращаются к нему за советом как к эксперту, и всегда получают столько внимания, сколько им требуется.

3.3. Клиентоориентированность.

  • Клиент — на первом месте. Вы должны делать все возможное, чтобы клиент был доволен (даже если это неудобно компании сейчас, в перспективе — это очень выгодно).
  • Не разочаровывайте клиентов, а в случае возникновения конфликтной ситуации умейте вовремя признать свою ошибку, немедленно устраните причину конфликта и исправьте все недочеты, а также дайте персональную гарантию, что этого не повторится. Запомните: клиенты ценят вас за поступки.
  • Если ваша компания не может помочь клиенту, вы должны сделать все возможное, чтобы найти того, кто сможет помочь. Полгода назад мне нужно было срочно сделать МРТ коленного сустава, время было около 8 часов вечера. В 5 клиниках мне отказали по причине того, что рабочий день закончился. Я зашла в шестую клинику, совсем потеряв надежду, что получу помощь. Девушка на ресепшн, которая уже собралась домой, сняла куртку, включила компьютер и стала обзванивать врачей, чтобы найти того, который сможет приехать так поздно в клинику, чтобы сделать МРТ. Врач приехал в течение часа. Если меня спросят знакомые про клинику, где можно сделать МРТ, я точно знаю, кого рекомендовать.

Главное — всегда превосходите ожидания клиентов и делайте свою работу хорошо.

Анализ причин ухода клиентов    

 

  • Разговор с сотрудниками. Необходимо узнать не только у руководителя, но и у линейных сотрудников о том, какие жалобы были у клиента и почему он принял решение уйти. Что можно было бы сделать, чтобы ситуация не произошла и почему это не было сделано.  Какие меры предпринимались для удержания.

 

  1. Отдел контроля качества. Из отчетов извлекаются жалобы клиента за последний год, а CRM система помогает понять, были ли решены эти проблемы и как быстро. При этом в отчете видно, насколько клиент был удовлетворен решением.
  2. CRM система.  С помощью истории задач можно понять активность, прослушать все последние звонки. Мы используем “Битрикс-24”: процесс доработки ее под наши бизнес-процессы занял 9 месяцев.
  3. Личный разговор с клиентом. Единственный способ узнать, что на самом деле послужило уходом и почему клиент принял такое решение — это выслушать его, при этом звонить клиенту должен директор по маркетингу или директор по работе с ключевыми клиентами. В 80% случаев клиента можно вернуть после разговора, успокоив и решив его проблему.

Секрет нашего первоклассного сервиса

Все сотрудники оценивают свои действия с позиции клиента и каждый день задают себе вопрос: “Что получит мой клиент? Станет ли в результате ему выгоднее? Лучше? Быстрее? Точнее? Дешевле? Вырастет ли бизнес клиента в результате нашей работы и насколько?”.

Первоклассное обслуживание в нашей компании — это философия

Мы верим в индивидуальный подход к каждому клиенту, и знаем, что вежливость, компетентность и глубокие знания — это именно то, что создает фундамент долгосрочного сотрудничества.  

 

One thought on “Почему у нас первоклассный сервис

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*
Website