ТИП РЕФЕРЕНЦИИ

Внутренняя референция:  «я считаю» — человек склонен принимать решение преимущественно на основании собственного опыта, мировосприятия и пристрастий. Как крайнее проявление внутренней референции встречается такая позиция:

«Есть два мнения – мое и неправильное».

Типичные представители такой группы хотят получить информацию, но решение принимают самостоятельно.

Когда ВЫ покупаете книгу в интернете, ВЫ  делаете так-то … 

Внешняя референция: «они считают» человек привык и предпочитает руководствоваться советами, мнением и опытом других людей, внешней экспертной оценкой, некими объективными результатами.

ВСЕ КЛИЕНТЫ переходят на эту услугу, давайте и вы … 

Смешанная референция: у человека могут гармонично или со смещением в какую‑то из сторон сочетаться проявления и внешней, и внутренней референции.Правило общения с внутриреферентым человеком:

Примеры:

— Я могу ознакомить Вас с условиями различных программ страхования жизни. Подумайте и сами примите решение, какая из них Вам больше подходит.

— Решив провести отпуск за границей, вы, вероятно, задумывались о страховке. Я могу предоставить Вам подробный перечень программ туристического страхования. Это вид страхования – добровольный. Вы сами решите, на каких условиях и типе туристического договора остановиться.

Правило общения с внешнереферентным человеком: 

ПРОЦЕСС-РЕЗУЛЬТАТ

Результатник: СКОЛЬКО? — ориентированы преимущественно на достижение результата, их не особенно волнуют детали, они склонны делегировать обязанности своему партнеру или сотруднику своей компании.

Процессник: КАК?  — ориентированы на вопрос «как», чем на вопрос «зачем», что характерно для людей результата.

Смешанный вариант – люди, для которых одинаково значимы и процесс, и результат.

Примеры.

1. -В итоге вы получаете потенциальных клиентов,. заинтересованных в приобретении вашего продукта!

-Р: сколько клиентов? когда?

-П: а как? что будете делать?

2. На вопрос «Почему Вы решили именно так провести свой отпуск?», человек «возможностей» расскажет о причинах, почему он так решил, к примеру «меня устроила цена», или «мы здорово там отдохнули в прошлом году». Люди «процесса» ответят вам, КАК они приняли решение «Я пошел в турфирму» и др.

3. «Почему Вы выбрали эту работу?». Люди, ориентированные на процесс, ответят: «Я увидел объявление в Интернете, отправил резюме. Мне позвонили из организации и пригласили пройти собеседование». Человек возможностей ответит в ключе: «Уверен, что эта работа позволит мне реализовать мой потенциал, поскольку Ваша фирма – лидер рынке. Мне также нравится социальная политика Вашей компании».

 Схема работы

Процедуры – возможности

Люди процедур: «ШЕФ ВСЁ ПРОПАЛО» — отдают предпочтение наработанным схемам и действиям по привычной модели. При этом они могут быть ориентированы как на процесс, так и на результат.

Инноваторы: «НАЙТИ ХОРОШЕЕ В ПЛОХОМ» — предпочитают эксперименты, новинки. Они не любят действовать всегда одинаково, часто отдают предпочтение импровизации по сравнению с хорошо известными схемами. Стараются найти 1- плюсов в любой ситуации (даже находясь в газовой камере).

В семье было двое детей — один пессимист, а другой оптимист. Приближается новый год. Решили их родители «уровнять», ну чтобы не такие крайности были, и приготовили подарки: пессимисту лошадку, а оптимисту кучу конского навоза. Утром дети просыпаются…
Пессимист: — Hyyy, лошадкааа… Маленькая, а я хотел большую… коричневая, а я хотел серую в яблоках… Деpевяннаааяяяя, а я хотел живyyyюююю…
Оптимист: — А y меня живая! Только убежала!

Стремление к успеху (К) – избегание провала (ОТ)

Стремление — прямо говорят о том, чего они хотят от услуги. Рассчитывают на «хороший», «выгодный», «отличный» вариант.

Избегание — уделяют внимания тому, чего бы им хотелось избежать при покупке и владении продуктом, при этом они используют слова типа «нормальный», «допустимый», «приемлемый».

В речи стремление проявляется в позитивных формулировках, а вот избегание проявится так: «– не, нет;  без, отсутствие».

• Избегание часто связано с реальным негативным опытом, о котором следует деликатно расспросить клиента, чтобы впоследствии при работе с ним обратить внимание именно на эти моменты и постараться оптимально выстроить взаимодействие. Если негативный опыт связан с неправильными действиями самого клиента (использовал товар, нарушая инструкции, – конечный пользователь; не использовал эффективные способы продвижения товара – дилер), то следует обсудить эти моменты («Возможно, вам не посоветовали, не объяснили» – т. е. избегайте обвинений) и посоветовать, как действовать в дальнейшем.
• «Проблемные зоны», или «болевые точки» самого клиента. У него не было опыта вообще или негативного в частности, но по каким‑то причинам именно к этим моментам он будет относиться наиболее придирчиво.

С клиентами, имеющими мотивацию «К» (достижения):

1. Информацию нужно излагать в положительно ключе. Такие клиенты хотят слышать только «положительно упакованную» информацию.
2. По возможности исключить всякие «пугалки» и «страшилки», которые таких людей раздражают. Они даже могут высказать своё возмущение по этому поводу.

Пример:

— Туристическое страхование является необходимым условием спокойного отдыха. Приобретая наш полис, Вы получаете не только максимальную защиту здоровья, но и качественную поддержку, а главное – гарантию того, что страховка действительно поможет вам в случае необходимости.

 С клиентами, имеющими мотивацию «От» (избегания):

1. На этапе презентации излагать информацию по формуле «От» > «К», т.е. выслушать опасения, заверить, что он сможет избежатьбеспокоящих его неприятностей и только затем что-то предложить.
2. Узнайте причины такого поведения и постарайтесь их устранить.
3. Помните, что зоны избегания указали вам на наиболее вероятные зоны конфликтов и претензий со стороны этого клиента. Постарайтесь уделить особое внимание этим сторонам вашего сотрудничества.

Пример:

— Вам не нужно беспокоиться об организации и оплате консультации врача на дому, вы не несёте расходов связанных с возможной госпитализацией, оплатой препаратов, физиотерапией,  при необходимости консультаций узких специалистов вам не нужно платить за них. В наш договор страхования входят риски возникновения острых заболеваний…

Активность – аналитика – пассивность

Когда Вы обсуждаете клиентом перспективы сотрудничества и последующие шаги, обращайте внимание на то, какие слова он использует, говоря о своих дальнейших действиях:

• «Сделаю», «узнаю», «проанализирую» и т. п., т. е. глагол в форме первого лица

Индикатор активности – клиент готов к активным действиям, вероятность, что его придется все время поторапливать и подгонять, мала.

• «Сделал бы» и т. п., т. е. сослагательное или условное наклонение

Таким образом клиент выражает сомнения. Следует уточнить, остались ли у клиента какие‑то вопросы – вероятность этого довольно велика.

• «Сделаем», т. е. активная форма, но множественное число

Следует уточнить, кто будет вовлечен в принятие решений и ведение проекта. Возможно, что тот, с кем мы в данный момент общаемся, не принимает окончательных решений или не собирается что‑то делать лично. Сделать это нужно корректно, сославшись на то, что вам важно предоставить максимум информации всем заинтересованным лицам.

• «Нужно сделать», «выполнение», т. е. слова «нужно», «необходимо», «должен» и т. п. плюс неопределенная форма глагола

Такой вариант выражения мыслей говорит о том, что человек более склонен к анализу, чем к активным действиям. Что это означает для вас? Будьте готовы к тому, что потребуется много деталей, обоснований, аналитических справок. Кстати, с таким клиентом нужно всегда четко оговаривать сроки и периодически напоминать ему о необходимости начала активных действий.

• «Делается», «мне дадут», «мне скажут»

Этот человек не станет ничего делать сам. Ему нужно все время напоминать о договоренности, для него важно, чтобы кто‑то сделал это за него, вместо него. Следует найти в организации другое контактное лицо. Еще одна причина, которая может вызвать такое поведение, – наша недостаточная работа по мотивации клиента. Поэтому постарайтесь, получив такую формулировку, понять, насколько вы были убедительны. А возможно, что пассивность – лишь характерная особенность поведения клиента.

ЦВЕТА КЛИЕНТОВ

Существует множество различных вариантов разделения людей на психотипы. Чтобы не перегружать вас, для удобства в качестве рабочей модели возьмем теорию Уильяма Морстона, согласно которой людей можно разделить на 4 типа согласно четырем моделям поведения:

• ·        Доминирующий
• ·        Инициативный
• ·        Стойкий
• ·        Добросовестный

Для наглядности каждому их них присвоен свой цвет:

Красный – доминирующему

Зеленый – инициативному

Желтый – стойкому

Синий – добросовестному.

Ниже приведены атрибуты, по которым осуществляется подтверждение первоначального мнения о психологическом типе клиента:

Особенности речи	Глаголы (действия)	Прилагательные (качества, образы)	Существительные и союзы (сравнения)
Проявление эмоций	Несдержанность	Выразительность и открытость	Скрытность
Динамика поведения	Средняя степень предсказуемости	Эмоциональная предсказуемость	Неровность и непредсказуемость
Центр внимания	«Я сам» (клиент)	«Мы» (отношения)	«Дело» (товар, услуга)
Направление внимания	«Настоящее»	«Прошлое»	«Будущее»
Источник информации	Практические действия и результаты влияния на других	Впечатления от общения с другими людьми, диалог	Результаты анализа письменных источников, точные цифры

 

Радмило Лукич, Евгений Колотилов:

Красные.

Это подавляющее большинство руководителей.

Они авторитарные, энергичные, любят и умеют руководить, все и вся воспринимают как оппонентов.

помешаны на таких словах как  «результат», «победа».

1. Говорят жестко, четко, громко, используют короткие фразы и  рубленные указывающие жесты.
2. Их невербальное поведение, форма одежды, обстановка кабинета всячески подчеркивают их статус.
3. Их очень раздражает вода, если вы их начнете грузить, его реакцией будет «у меня в компании народ кончился, некого было грузить? Скажи мне суть, а я пойму».
4. Главной задачей человека этого психотипа является контроль над своим окружением. Они очень боятся быть использованными.
5. Любят указывать другим, что им делать.
6. В стрессовой ситуации они доминируют и проявляют нетерпение.
7. Ненавидят отсутствие результатов и чрезмерный контроль.
8. Решения принимают быстро. Это очень решительные и прямые люди. Любят соревноваться и конкурировать.
9. При этом они плохие слушатели, т.к. считают, что только у них есть правильные ответы.
10. Если вы такому человеку принесете многостраничное коммерческое предложение – они скажут «не грузи меня – скажи прямо – что я получу, если это куплю?»

Общаясь с красным, вам следует ограничить любые разговоры на отвлеченные темы и быстро переходить к делу, акцентируясь на целях и результатах. Его волнует «что он получит в итоге сотрудничества с вами», поэтому на этапе определения потребностей, задавая ему вопросы подчеркните свою заботу о желаемых им результатах, а так же предвидьте его встречные вопросы типа: «а что мне это даст?», «зачем мне это?»

Итак, Вы встречаетесь с Вашим потенциальным клиентом, и Ваш собеседник говорит: «Короче, что ты тут делаешь, что тебе надо? Переходим к делу». Вы определили, что перед вами красный, Вы хотите пригласить Вашего красного на встречу по предоставлению возможностей. О красных Вы помните, что им нравятся деньги, власть, карьера, конкуренция, признание.

Вот как звучит Ваше предложение для красного. С красными даже преувеличивать не надо. «Завтра вечером у нас будет встреча по предоставлению возможностей. Просто будь там. Мы будем говорить о деньгах, о больших деньгах, об огромных деньгах. Не о той мелочи, что ты получаешь на работе, а о больших деньгах, которые получаешь от своего бизнеса. Настал твой шанс уволить начальство. Будь сам себе начальником! Построй свою организацию, сам будешь всем говорить, что им делать. Ты наконец-то получишь признание, которое давно заслуживаешь. Ты сможешь купить тот красный «Феррари», о котором ты всегда мечтал. Представь, как ты приедешь на бывшее место работы, остановишься около офиса так, чтобы на асфальте остались следы от колес, и скажешь: «Прощайте, дурачье!»

• Делая для такого человека презентацию, делайте акцент на эффективности, экономии или прибыли. Когда он будет возражать вам и высказывать сомнения, относитесь с пониманием к его прямолинейности, покажите, что вы хотите помочь ему достичь нужных результатов.
• Добиваясь согласия вам нужно предоставить ему право выбора – он должен сам принять решение.
• Закрывая с ним сделку, не нужно ходить вокруг да около, используйте прямое завершение – «похоже это то, что вам нужно, если все в порядке и вас все устраивает — давайте начнем работать».
• После того как вы заключили с ним сделку, помните, что он ожидает от вас выполнения всех договоренностей строго в соответствии с достигнутым соглашением – например доставку в срок без задержек и т.п.
• По умолчанию он ожидает  от вас, что вы или позвоните или навестите его лично, чтобы подтвердить достигнутые результаты.

Зеленые.

1. Зеленые помешаны на отношениях и на эмоциях.
2. Для них важно социальное признание.
3. Они боятся расставаний, для них очень нужны рекомендации, и есть ли у вас с ним общие знакомые  и то каким образом вы с ним познакомились. Любят, чтоб вы сослались на тех кто вас знает чтоб они подтвердили что вы нормальный и что с вами можно иметь дело.
4. Момент заключения сделки для него – это опасение – как так, мы расстанемся? Они очень боятся быть отвергнутыми.
5. Эти люди очень разговорчивы, что вам как продавцу на руку. Они эмоциональны и дезорганизованы.
6. Не любят сложные подробности – если вы принесете такому человеку многостраниченое коммерческое предложение – они скажут «расскажите мне своими словами о чем там».
7. Не любят быть в изоляции от общения.
8. Решения принимают на основе чувств и эмоций. Их сильной стороной являются интерактивность и убедительность, оптимизм и вдохновение.
9. Для человека этого типа очень важно понимать, как ваша услуга (или то что он работает именно с вашей компанией) может вызвать одобрение со стороны его окружающих.

С этими людьми вам нужно вести себя непринужденно и по дружески, обращайтесь к их чувствам и стремлениям. Ожидайте от них вопросы «кто из клиентов это уже делал с вами» и «кто из вашей компании это будет делать для него».

Вы в доме потенциального клиента, Вы определили, что Ваш собеседник зеленый, Вы с ним начинаете разговор… Нет Вы не начинаете с ним разговор, Вы слушаете, как он говорит. Он говорит, говорит, говорит, и в тот момент, когда он делает глоток кофе, наступает Ваш шанс. Вы помните о зеленых, что им нравится веселье, нравятся приключения, им нравится встречать новых людей, им нравится говорить.

Вот Ваше приглашение для зеленого. «Завтра вечером у нас будет встреча, ты должен прийти, потому что там будет так круто, там будет так весело! Ты встретишь кучу новых людей! У тебя будет шанс поговорить с ними до встречи, во время встречи, и ты часами сможешь говорить с ними после встречи. У нас в компании очень много веселья, много путешествий, ты можешь выиграть поездку в Турцию. У нас в компании раздают деньги налево и направо только за то, что мы разговариваем с людьми! Тебе просто надо прийти и все».

• На этапе определения потребностей его можно заразить энтузиазмом, задавая открытые вопросы, на которые вы получите очень исчерпывающие, зачастую эмоциональные ответы.
• Делая для него презентацию, особо подчеркните, что ему не придется прикладывать особых усилий и расскажите о том, как он хорошо будет выглядеть в глазах окружающих.
• Когда он будет выдвигать сомнения и возражения отнеситесь к ним с сопереживанием «я вас прекрасно понимаю, на вашем месте я бы тоже так себя чувствовал». В качестве доказательств приводите примеры успеха других ваших клиентов.
• Добиваясь согласия на заключение контракта используйте максимально мягкий подход, не давите, поделитесь с ним своими идеями по поводу дальнейших возможных действий.
• После заключения контракта этот человек ожидает от вас действий по минимизации его усилий и что вы будете устранять любые возникшие осложнения. Для него очень важно, чтобы в случае возникновения любых проблем вы были отзывчивы и открыты.

Желтые.

1. Желтые, это как правило люди такой профессии как медсестра, личный помощник, воспитатель, учитель. Любят проявлять заботу о других.
2. Стараются всячески избегать любых конфликтов, любят безопасность и стабильность.
3. Очень боятся внезапных перемен и ощущения опасности. Готовы сами оказать вам поддержку.
4. В стрессовой ситуации проявляют конформизм и нерешительность. Терпеть не могут беспорядок и нетерпение.
5. Решения принимают медленно, неторопливо.
6. В роли покупателя они реагируют на уверенность в стабильности и ваше личное внимание.
7. Их сильными сторонами являются последовательность, лояльность, ориентированность на команду, а так же то, что они являются хорошими слушателями.
8. Они сами себя ограничивают отсутствием прямоты, и избеганием конфликтов, а так же медлительность в переменах и движениях.

Для такого человека важно, чтобы вы улучшали его результаты шаг за шагом, но сохраняя при этом существующую стабильность. Ведите себя с ним неформально, продвигайтесь к своей цели мягко, но настойчиво. Определяя потребности фокусируйтесь на тех вопросах, которые продемонстрируют ему вашу заботу о выполнении задач и установлении отношений. Зачастую вам придется покопаться, чтобы обнаружить его реальные заботы. Ожидайте от него вопросы : «а как это сделать?», «как этого добиться?»

Вы находитесь в доме Вашего потенциального клиента, и он говорит: «Присядь, пожалуйста, вот кофе, чай, молоко, пирожное, торт, печенье. Хочешь массаж?» Вы определили, что перед вами сидит желтый, Вы хотите говорить с ним на желтом языке. Все, что Вам необходимо помнить в этот момент о желтых, это то, что они любят помогать людям.

Для того, чтобы пригласить желтого на встречу по предоставлению возможностей (я буду преувеличивать), Вам надо сказать буквально следующее: «Не мог бы ты, пожалуйста, завтра вечером прийти на нашу встречу по предоставлению возможностей. Нам нужна твоя помощь. У нас есть линия витаминных продуктов, которая помогает слепым слышать, глухим — видеть, помогает бабушкам избавляться от артрита. Они сразу начинают бегать, отвозить своих внуков в зоопарк. У нас есть косметика, которая помогает молодым людям избавляться от прыщей. Это позволяет девушкам приобретать хороший имидж, они начинают лучше посещать школу, становятся докторами и спасают голодающих детей в Африке. А наша страховка защищает молодые семьи, чтобы у детей всегда была детская еда.

И мы, конечно, помогаем людям зарабатывать дополнительные деньги в свободное время, чтобы матери могли проводить больше времени со своими детьми дома. Пожалуйста, пожалуйста, пожалуйста, приди на встречу. И захвати с собой прохладительных напитков. Мне осталось пригласить всего одного гостя, для того, чтобы получить секретный значок помощника. Если ты придешь завтра, я смогу получить свой значок».

• Делая для него презентацию, подчеркните, что работая с вами он сможет сохранить предсказуемость и гармоничное окружение. Отвечая на его возражения, так же как и зеленому, покажите что понимаете его чувства, предложите ему постоянную поддержку,
• Добиваясь его согласия на заключение сделки, предложите ему пошаговый план действий.
• После заключении сделки, для этого человека очень важно ваше личное внимание, и ваша доступность, чтобы он мог вам позвонить в любой момент и получить вашу поддержку. Он ожидает, что вы регулярно будете его планово посещать (узнавать как у него дела) чтобы гарантировать ту стабильность, о которой он мечтает.

Синие.

1. Синие — это люди логики. Чаще всего это айтишники, бухгалтера, аналитики, технари.
2. Они относительно медленно принимают решения, потому что им все время кажется, что у них мало данных для принятия решения.
3. Им нужны доказательства с точки зрения логики. Если вы им принесете коммерческое предложение на 240 страниц, они прочтут все и скажут, что на 78 странице у вас ошибка. Им хочется во всем разобраться, перед тем как принимать решение.
4. Они любятточность и порядок во всем. Их главными опасениями являются необоснованная личная критика и любое нарушение стандартов.
5. Они очень осторожны, а в стрессовой ситуации могут проявить упрямство. Ненавидят дезорганизацию и отсутствие объяснений.
6. Решения принимают на основе долгого вдумчивого анализа.
7. Их сильной стороной является систематичность, анализ и хорошая подготовка.  Их минусами являются то, что излишний анализ, сфокусированность на мелочах, их стремление во всем разобраться самостоятельно перед тем как начать работать и осторожные движения зачастую могут парализовать всю деятельность.

Помните, что для такого человека важно в первую очередь доказательства успешного пользования вашими услугами. Будьте с ним логичны и конкретны, переходите к делу быстро, но тактично. Сохраняйте с ним дистанцию. Позвольте ему самому побыть в роли эксперта. Придерживайтесь делового стиля общения.

Вы находитесь в доме потенциального клиента и понимаете, что Ваш потенциальный клиент синий. Вы хотите пригласить синего на Вашу встречу. Вы знаете, что зеленые — системные, логические, скучные.

«Завтра вечером у нас будет встреча. Пожалуйста, приходи. Мне нужно твое мнение. Мы с тобой сядем в дальнем углу комнаты, где нам никто не помешает, никто не будет подходить к нам с вопросами. Я тебя прошу, возьми, пожалуйста, большую тетрадь, потому что я бы хотел, чтобы ты записал как можно больше информации. Я надеюсь, что в конце презентации у нас будет достаточно записей, чтобы начать наше предварительное исследование».

• Определяя потребности задавайте такие вопросы, которые позволили бы ему показать свои знания, стратегии, опасения. Ожидайте от него много вопросов «почему?».
• Делая для него презентацию. Подчеркните точность, логику и качество предлагаемого вами решения.
• Если он станет выдвигать возражения и опасения – предоставьте ему максимум информации, используйте больше логики и меньше эмоций, предоставляйте доказательства, чтобы переубедить его.
• Закрывая с ним сделку помните о его потребности в логических действиях, проясните его приоритеты, и предоставьте ему время на обдумывание.
• После заключения сделки он ожидает от вас специфических гарантий надежности, периодической переписки и отчетности.

Д/з

У меня есть для Вас домашнее задание. Все эти навыки начинают работать лучше, когда Вы их начинаете использовать. Поэтому я Вас попрошу сегодня же найти одного человека, кого Вы абсолютно не знаете, и просто перекинуться с ним парой фраз. Завязать небольшой разговор на 2-3 минуты. Просто для того, чтобы разобраться, какого цвета этот человек. И все. Как Вы считаете, Вы в состоянии это сделать? Вы не будете пытаться ему что-то продавать, Вы не будете ничего говорить ему о вашем бизнесе. Не пытайтесь манипулировать им или перехитрить его. Задача — завязать короткий разговор и попытаться понять, какого он цвета. Никакой другой цели здесь нет.